TRIPADVISOR

L’impact de la forme organisationnelle sur la satisfaction des clients :
TripAdvisor et les hôtels franchisés et en propre d’une même chaîne hôtelière

A l’instar de nombreux pays, depuis les années 1970, la France a connu une croissance continue en termes de nombres de franchiseurs, d’unités franchisées et de chiffre d’affaires généré dans les réseaux de franchise. En fin 2010, le nombre de franchiseurs était égal à 1477 (évolution de 5,8 % par rapport à 2009), le nombre d’unités franchisées s’élevait à 58351 (évolution de 10 % par rapport à 2009), générant ainsi plus 335000 emplois et 47,88 milliards d’euros de chiffre d’affaires (Fédération Française de la Franchise, 2012). En outre, la franchise est présente dans tous les secteurs d’activités, qu’il s’agisse de retailing ou de services, dans l’ensemble des régions françaises et notamment en Bretagne où ont émergés des concepts de franchise tels que ceux des groupes Beaumanoir, Le Duff et Yves Rocher.

Parmi les questions explorées dans la littérature sur la franchise (et de grand intérêt pour les professionnels de la franchise dans la pratique), la mixité organisationnelle – c’est-à-dire la coexistence d’unités franchisées et d’unités en propre au sein d’un même réseau – a attiré l’attention de nombreux chercheurs. Certains chercheurs se sont intéressés aux synergies générées par cette mixité, d’autres ont étudié les différences entre les unités franchisées et les unités en propre. Le présent projet de recherche s’inscrit dans cette seconde direction, en y ajoutant la dimension Internet via un design de recherche innovant : l’utilisation de TripAdvisor comme source de données. Plus précisément, on cherche à déterminer si les clients perçoivent des différences entre les hôtels franchisés et les hôtels en propre dans une même chaîne hôtelière, et si la forme organisationnelle de l’hôtel (franchise versus succursale) influence la satisfaction du client. Et si oui, dans quelle mesure ?