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L'usage des automates interactifs dans les lieux publics. 1988-2008 : vingt ans de transformations des pratiques de consultation

Daniel Thierry — 2012-01-20T07:56:18Z

[Abstract]
Depuis vingt ans les automates d'information interactifs en lieux publics proposent des services transactionnels, des services d'information et d'orientation et des fonctionnalités plus didactiques notamment muséologiques. Ils ont ainsi habitué un grand nombre d'usagers à des procédures de dialogue formaté indispensable pour établir une interaction. Le présent article rend compte de deux études comparatives conduites à vingt ans d'intervalle qui rendent compte des évolutions des (…)

- Publications / Arènes (anciennement CRAPE), Rapports de recherche, Sciences de l'information et de la communication, E-Inclusion, Usages des bornes interactives en lieux publics.

[Rapport] Les automates interactifs en lieux publics

Daniel Thierry — 2008-09-23T09:45:34Z

Cette étude analyse les comportements des usagers des automates interactifs en lieux publics destinés à des transactions commerciales et à des recherches d'informations sur un site Internet. Elle reprend exactement une méthodologie appliquée dans des espaces similaires en 1988 afin de mesurer les écarts dans les comportements des usagers. On constate ainsi que le rapport aux outils est à présent évalué sur des critères de performances objectives (qualité de l'information, rapidité, disponibilité, etc.). Toutefois certaines objections soulevées par les utilisateurs en 1988 à propos de la place de l'Homme dans les interactions en lieux publics restent présentes. L'acceptation des automates d'informations dans des échanges où le relationnel occupe une place primordiale (de type « visioguichets »), reste subordonnée à un accompagnement tel que celui mis en place par l'agence de l'ANPE étudiée ici.

Promises à toutes les félicités durant les années 80, les bornes interactives paraissaient être reléguées au catalogue des techniques révolutionnaires, mais sans lendemain. Pourtant avec la généralisation des technologies nomades et des usages de l'Internet, le lieu public est à nouveau convoité comme un espace potentiel de développement de techniques de vente, d'espaces publicitaires, mais aussi comme un lieu de mise en relation de populations hétérogènes avec des prestataires de services. Hormis la publicité qui, à ce jour, n'a pas de spécificité bretonne, la région Bretagne semble remettre à l'heure du jour les automates d'information. La vocation d'information touristique des automates interactifs retrouve un second essor grâce au couplage des terminaux en lieu public avec l'Internet comme l'exploite aujourd'hui le département du Morbihan avec ses automates d'information sur les sites touristiques. D'autres projets de cet ordre sont à l'étude dans le secteur touristique associant parfois des acteurs économiques traditionnels.

Dans un autre domaine, au-delà de la mise en place des télé procédures permettant au citoyen doté d'une connexion Internet de procéder depuis son domicile à diverses opérations administratives, se développe une politique d'équipement de « Visioguichets ». Il s'agit alors d'offrir un accès centralisé à des services sociaux distants afin de limiter le déplacement des personnes sollicitant des interactions avec ces services. À l'heure actuelle, pour le seul département des Côtes d'Armor, sont principalement concernés par ces services accessibles : la CPAM, la Caisse d'allocations Familiales, la mission locale Ouest Côtes d'Armor, le Centre d'Information des Droits des Femmes. La Bretagne n'est pas la seule région à développer ces infrastructures qui reposent sur l'implantation d'automates performants dans des lieux de vies situés sur des communes isolées ; ainsi le comité de pilotage de l'implantation des visioguichets de la Manche compte quatorze partenaires : ASSÉDIC, CAF, CPAM, CRAM, DDAF, DDJS, DDTEFP, DSF, EDF GDF, La Poste, MSA et URSSAF.

L'intérêt pour les bornes interactives se manifeste notamment par l'intégration de cette question dans le programme ADELE (Administration ELEctronique) mis en place par le gouvernement sur la période 2004-2007. Le rapport d'étude conduit par la société PFLS montre nettement les implications organisationnelles de la mise en place d'automates interactifs d'information pour les grands services administratifs. Elle souligne aussi les choix de techniques et de design qui s'offrent aux décideurs. Mais d'autres questions restent en suspens et auxquelles cette étude tentera d'apporter des réponses :

– La réceptivité du public vis-à-vis des automates interactifs a-t-elle vraiment changé depuis l'apparition des premières bornes interactives voici vingt ans ? En particulier la familiarité avec les ordinateurs et avec l'information en ligne fait-elle percevoir autrement l'offre faite en lieux publics ?

– Les technologies les plus performantes aujourd'hui disponibles sont-elles utilisées pour faciliter l'accès de l'information de publics hétérogènes et peu disposés à consacrer du temps et de l'attention pour utiliser des interfaces physiques complexes ? Et, d'autre part, quelles améliorations significatives peut-on observer dans la conception des dialogues Homme-Machine ?

La première de ces questions fait l'objet du présent rapport d'étude du Marsouin conduit au sein de l'Observatoire de NTIC et des Métiers, équipe du CRAPE-Arènes, CNRS/UMR 6051, sise à l'IUT de Lannion.

La seconde partie de l'étude sera traitée à la suite par le Laboratoire de Psychologie Expérimentale du Centre de Recherche en Psychologie, Cognition et Communication (CRPCC), de l'Université Rennes 2.

[Rapport] Les usagers des bornes interactives en lieux publics, 1988-2008 évolutions des usages.

Daniel Thierry — 2008-06-24T13:27:22Z

Ce travail avait pour objectif de comparer les pratiques des usagers d'automates interactifs à vingt ans d'intervalle en utilisant la même méthodologie faite d'observations in situ et d'entretiens avec les utilisateurs. De nouveaux usages des automates interactifs, notamment les téléguichets qui doivent permettre d'accéder à des services publics (ANPE, ASSEDIC, CAF, etc.) à partir de sites uniques, se profilent et nécessitent de connaître leur acceptabilité par les populations concernées. Il s'agit de voir si leur perception et les dispositions des usagers à leur égard ont changé depuis 20 ans. Pour cela on évalue simultanément leur performance objective en observant les comportements et les discours tenus sur l'offre de service et les enjeux de ces usages.

MOTS CLEFS : BORNES INTERACTIVES, APPROPRIATION, OBSERVATION DES USAGES, ÉTUDE COMPARATIVE.

Sommaire

Introduction.

Introduction.

Les bornes interactives en lieux publics sont apparues en France en 1984 et après un succès de curiosité, elles se sont installées dans nos paysages urbains que ce soit pour effectuer des transac-tions, chercher des informations ou s'orienter. Lors de leur émergence, à une période où venait d'apparaître le Minitel et où l'ordinateur restait un objet rare, elles étonnaient et inquiétaient leurs premiers utilisateurs. L'inquiétude envers une déshumanisation de la vie sociale à cause d'une in-formatisation généralisée faisait armes égales avec l'opportunité de se former aux technologies de l'an 2000.

Vingt ans après, les usages et surtout les pratiques de ces automates ont continué à se développer sans pour autant occuper tous les espaces de la vie sociale. Les relations Homme/Machine se sont multipliées et se sont généralisées au quotidien, l'informatisation de la société n'est plus perçue comme une menace et la médiation des ordinateurs est acceptée pour accéder aux nouveaux ré-seaux. Dans un même temps, les technologies se sont simplifiées, sont devenues plus fiables, plus ergonomiques et les usages se sont démultipliés avec la prolifération d'objets nomades interactifs. De nouveaux usages des automates interactifs, notamment les téléguichets qui doivent permettre d'accéder à des services publics (ANPE, ASSEDIC, CAF, etc.) à partir de sites uniques, se profilent et nécessitent de connaître leur acceptabilité par les populations concernées.

[Rapport] Projet usage des bornes interactives en lieux publics.

Daniel Thierry, Éric Jamet — 2008-05-24T13:38:00Z

L'étude a pour objet d'évaluer les modalités d'appropriation de l'usage des bornes interactives en lieux publics en 2007/2009. Ce projet a une ambition de comparaison des comportements d'usagers non professionnels à deux décennies d'intervalle en adoptant, sur des sites similaires, la méthodologie utilisée dans une série d'études conduites à partir de 1988. L'hypothèse principale est que le lieu public conditionne fortement les formes de l'usage de dispositifs informatiques interactif par le fait que l'interaction se déroule sous le regard de tous. La multiplication des objets informatiques interactifs a-t-elle réduit l'importance de ces phénomènes ?

La méthodologie principale se fonde sur des observations in situ des comportements des usagers ainsi que sur de brefs entretiens avec ces utilisateurs. Trois types d'applications seront étudiés : les applications didactiques, les applications transactionnelles et les applications d'information et d'orientation.

Sommaire

Organisation du projet.

Le projet se déroule sur deux années et présente plusieurs aspects :

– analyse des dispositifs existants,

– observation et entretiens collectant des données sur les comportements et les discours des usagers,

– analyse des premiers résultats et compléments de l'étude de terrain en fonction de ceux-ci, notamment pour mieux appréhender les correctifs à apporter aux dispositifs.

– validation des observations par des tests d'usages en laboratoire,

– finalisation de l'étude et édiction des recommandations en termes d'usages et d'ergonomie.

Méthodologie de validation des résultats.

La méthodologie suivie dans ce projet reprend au plus près celle utilisée dans plusieurs travaux d'évaluation des pratiques des usages d'automates interactifs en lieux publics (centres commerciaux, gares et musées de Paris et province) et dans la cité des sciences et de l'industrie de la Villette à Paris qui a donné lieu à une analyse détaillée des phases d'appropriation des interfaces homme-machine par des publics non-professionnels.

Les résultats de l'étude 2007-2008 seront tout particulièrement comparés à ceux de ces études afin de repérer d'éventuelles variables significatives. C'est à partir de cette comparaison que sera engagée une seconde série de travaux de validation des résultats les plus significatifs. Cette seconde phase verra selon les cas la mise en œuvre d'observations et de questionnaires dans des espaces offrant des caractéristiques spécifiques ou la mise en place de dispositifs de tests de modalités de communication homme-machine ouvrant de nouvelles voies d'utilisation.

Description des sous-projets.

Sous-projet 1 :

Objectifs du sous-projet :

– analyse des dispositifs existants.

– observation et entretiens collectant des données sur les comportements et les discours des usagers,

– identification des difficultés et facilitateurs de l'utilisation des automates en lieux publics.

Détail des réalisations et échéances.

Ce sous-projet correspond à la première phase chronologique de l'étude. Il fera un inventaire de l'offre technique de systèmes interactifs en lieux publics et préparera la mise en place du processus d'observation. Trois grandes catégories de fonctions sont prévues :

– fonction d'information/orientation : Dispositifs offrant des services pratiques aux usagers (ANPE, mairie, CAF, etc.) ou de type plan interactif, aide à l'orientation, au choix de produits, etc.,

– fonction transactionnelle : systèmes de distribution de produit de type billetterie, ou titres de transport,

– fonction didactique/muséologique : dispositifs utilisés dans des espaces de type exposition ou musées et favorisant la compréhension d'un process ou d'un savoir.

Pour chaque catégorie, il est prévu d'opérer une observation in situ à l'insu de l'usager par un enquêteur et de brefs entretiens destinés à collecter les impressions de l'usager ainsi que ses représentations de la technologie utilisée.

Sous-projet 2.

Objectifs du sous-projet.

Analyse des premiers résultats et compléments de l'étude de terrain en fonction de ceux-ci, notamment pour mieux appréhender les correctifs à apporter aux dispositifs.

Formulation des hypothèses liées à l'examen conjoint des dispositifs et des attitudes des usagers vis-à-vis de l'offre de services.

Détail des réalisations et échéances.

Ce sous projet correspond à une seconde période de l'étude où l'on procédera à l'analyse des résultats des observations et entretiens. Ces résultats indiqueront les points devant faire l'objet d'un approfondissement. Il s'agira de mieux cerner les variables liées à l'espace d'utilisation en termes de typologie des lieux, de topographie, d'environnement socio-culturel, de nature des tâches. Des correctifs pourront être opérés afin de tenir compte de particularités des populations du corpus. Tout cela donnera lieu, au cas par cas, à un complément d'étude.

Des tests d'usages seront réalisés en situation pour évaluer les intentions d'usage des bornes, leur utilité (telle qu'elle est perçue par l'utilisateur) et leur utilisabilité (c'est-à-dire leur facilité d'usage). Ces études seront réalisées sur la base de questionnaires et d'observations. L'objectif de ces études est de repérer d'éventuels freins aux usages notamment en termes d'ergonomie des produits.

Sous-projet 3.

Objectifs du sous-projet.

– Finalisation de l'étude et édiction des recommandations en termes d'usages et d'ergonomie.

Détail des réalisations et échéances.

Les remarques directement liées à l'ergonomie des interfaces et de leur utilisation feront l'objet de vérifications et d'expérimentations dans un espace expérimental au CRPCC. À l'issue de cette série d'études, des recommandations ergonomiques seront proposées.

Les études, qui pourront être conduites en partenariat ou confiées à des partenaires du projet, seront finalisées par la confrontation avec d'autres acteurs professionnels ou scientifiques.

De ces confrontations résulteront deux types de productions :

– des recommandations sur les modalités d'implantation de services interactifs destinés à être utilisés par des non-professionnels en lieux publics ;

– des prescriptions ergonomiques qui porteront sur l'identification des fonctionnalités de l'automate, sur l'usage des interfaces de communication homme-machine et sur les conditions d'une implantation optimale des automates.