Résumé
L’étude des usages des visio-relais de service public constitue un des deux terrains du programme M@rsouin d’analyse du non-usage des TICs dans des situations non-professionnelles. Il s’agit de repérer ici quels sont les freins, mais aussi les dynamiques qui président, à la constitution des usages de consultations et de demandes d’informations à caractère social depuis des automates interactifs situés en lieux publics.
C’est en rencontrant les animateurs des espaces accueillant les dispositifs de télé consultation mis en place par le Conseil Général de la Manche et par la Région Auvergne que nous avons abordé la question de l’usage, et du non-usage, de ces automates destinés au monde rural.
Il apparaît que la question du non-usage en raison des appréhensions des utilisateurs espérés a été prise en compte très en amont du processus de déploiement de ces téléservices. D’une part, la procédure faisant collaborer autour d’un projet des acteurs dont la mission « sociale » est définie de façon très extensive suppose un large travail d’harmonisation des moyens, des politiques internes, des objectifs de chacun d’entre eux. Mais c’est aussi la convergence des analyses de freins à l’usage des publics visés qui a permis d’élaborer un cahier des charges insistant sur la primauté de la relation interpersonnelle avant toute valorisation des performances technologiques.
La multiplicité des situations et des attitudes des acteurs rencontrés sur le terrain construit une perception très positive de l’offre qui s’apparente parfois à un véritable plaidoyer militant pour l’essor des téléprocédures. Néanmoins la qualité de la réflexion sur le non-usage par les initiateurs du projet et la conviction de l’intérêt du projet chez les animateurs n’ont pas éradiqué le non-usage. La confiance envers les techniques déployées ou vis-à-vis des acteurs publics n’est pas mise en cause, mais l’accumulation de dysfonctionnements liés à l’ampleur du programme et une communication mal adaptée aux objectifs n’ont pas permis de lever l’indifférence, voire une certaine inquiétude, des populations attendues au sein de ces espaces.
Mots clés : TIC, borne interactive, usages, collectivités, service public, confiance.