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Enseignements et prospective des pratiques des entreprises de services

jeudi 25 mars 2010 , par Godefroy Dang Nguyen, Olivier Mével, Yvan Leray

Cet article porte sur la mise en prospective des enseignements liés aux pratiques des
entreprises de services tant du point de vue de la mise en valeur de leurs spécificités que de la
construction d’une typologie des entreprises de services.
Après avoir introduit une lecture révisée des services et présenté une typologie priorisant deux
dimensions du service (niveau de présence des personnels en contact, nature du service
matériel ou immatériel), la première partie de ce travail aborde, d’une part, la spécificité des
services (1.1.) au travers d’une classification illustrée des entreprises segmentée en quatre
catégories (entreprise de production de service de masse, entreprise en phase
d’industrialisation du processus de service, entreprise de production du service à la demande,
service complexe (hybride)) et, d’autre part, la présentation de stratégies types (1.2.) pour ces
mêmes entreprises (stratégie de variété, stratégie de coûts, stratégie de personnalisation).
Dans une seconde partie, il est présenté un modèle d’entreprises de services étendu prenant en
compte deux dimensions de l’organisation : l’évolutivité des savoirs en tant que capacité
d’apprentissage de l’organisation et la relation de service vue comme un outil de création de
valeur. Sur cette base, un modèle conceptuel (2.1.) vient présenter une synthèse des pratiques
observées auprès des entreprises du XXIème siècle (entreprise minimale, entreprise
programmée, entreprise apprenante, entreprise « servicielle ») et introduire l’émergence d’un
état d’hybridation des entreprises de service (entreprise résiliente, entreprise réactive,
entreprise créative, entreprise adhocratique) (2.2.).
Au-delà de l’aspect prospectif inhérent aux typologies, modèles et organisations de services,
la conclusion permet d’ouvrir des pistes de réflexion touchant aux stratégies des entreprises et
aux modèles d’analyse des comportements stratégiques des entreprises.


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